Bir diş kliniğinde en pahalı saat, boş geçen saattir. Hekim hazır, asistan hazır, ünit hazırlanmış; ama hasta gelmemiş. Üstelik bu saat çoğu zaman o gün başka bir hastaya da verilemez, çünkü iptal haberi ya hiç gelmez ya da çok geç gelir.
Randevuya gelmeme tamamen ortadan kalkmaz. Ama nedenlerinin büyük kısmı tahmin edilebilir: unutmak, randevu saatini yanlış hatırlamak, adresi bulamamak, iptal etmenin zahmetli olması ya da tedavinin bir sonraki adımının belirsiz kalması. Aşağıdaki adımların hiçbiri büyük bir yatırım gerektirmiyor; hepsi bu nedenlerden birini hedefliyor.
Önce ölçün: gelmeme oranınızı biliyor musunuz?
Çoğu klinik gelmeyen hastayı hissediyor ama ölçmüyor. Oysa ölçmediğiniz bir şeyi iyileştirip iyileştirmediğinizi de bilemezsiniz.
Basit bir tanımla başlayın: gelmeme oranı = gelmedi olarak işaretlenen randevular / o dönemdeki toplam randevu. Bunu aylık takip edin ve üç kırılıma bakın:
- Hekime göre: Bir hekimin hastalarında oran belirgin şekilde yüksekse, randevu verme şekli ya da bekleme süresi farklı olabilir.
- İşleme göre: Kontrol randevuları ile uzun işlemler aynı davranışı göstermez. Kısa kontroller daha kolay unutulur.
- Güne ve saate göre: Pazartesi sabahı ya da iş çıkışı saatleri kliniğinize göre farklı sonuç verebilir.
Bu sayıyı tutmanın ön koşulu, gelmeyen hastayı gerçekten "gelmedi" olarak işaretlemektir. Randevuyu silmek ya da iptal etmek veriyi kaybettirir.
Hatırlatmayı doğru zamanda gönderin
Tek bir hatırlatma çoğu zaman yetmez. Bir gün önce giden mesaj hastaya planlama fırsatı verir; aynı gün birkaç saat önce giden ikinci mesaj ise unutmanın önüne geçer.
Pratik bir başlangıç noktası:
- Randevu oluşturulduğunda tarih, saat ve adresi içeren bir onay mesajı.
- 24 saat önce bir hatırlatma. Hasta bu noktada iptal ederse saati başka birine verebilirsiniz.
- Birkaç saat önce kısa bir hatırlatma. Özellikle sabah erken ve iş çıkışı randevularında işe yarar.
Zamanlamayı kendi hasta profilinize göre ayarlayın. Çok erken gönderilen hatırlatma unutulur, çok geç gönderilen hatırlatma ise iptal için zaman bırakmaz.
Mesajı yanıtlanabilir yapın
Hatırlatmanın asıl değeri, hastanın ona yanıt verebilmesinde. "Randevunuzu hatırlatırız" diyen ama iptal etmenin yolunu göstermeyen bir mesaj, gelmeyecek hastayı sessizce gelmemeye iter.
Mesajın içine iki net seçenek koyun: onaylıyorum ve iptal etmek istiyorum. İptal etmek kolaylaştığında, kaybettiğiniz saati önceden öğrenirsiniz. Bu, gelmeyen hastadan her zaman daha iyidir.
İptal edilen saatleri doldurmak için de basit bir alışkanlık edinin: "erken randevu isterim" diyen hastaları not edin ve boşalan saat için önce onları arayın.
Adres ve konum, ilk randevunun yarısıdır
İlk kez gelen hasta için kliniği bulmak başlı başına bir engel. Özellikle plaza içindeki, pasajdaki ya da tabelası görünmeyen kliniklerde geç kalma ve vazgeçme sık görülür.
Onay mesajına açık adresi ve tek dokunuşla açılan bir harita linkini ekleyin. Otopark ya da bina girişi gibi bir ayrıntı varsa, onu da kısa bir cümleyle belirtin.
Çok seanslı tedavilerde bir sonraki adımı koltukta planlayın
Kanal tedavisi, implant süreci, ortodonti kontrolleri ya da protez aşamaları gibi birden fazla seans gerektiren tedavilerde en büyük risk, hastanın "sonra ararım" diyerek klinikten ayrılmasıdır.
- Bir sonraki randevuyu, hasta henüz koltuktan kalkmadan verin.
- Hastaya kaç seans kaldığını ve bir sonraki seansın neden önemli olduğunu kısaca söyleyin.
- Randevu notuna tedavinin hangi aşamasında olunduğunu yazın. Bir sonraki seansta hekim ya da asistan değişse bile süreç kopmaz.
Gelmeyen hastayı aynı gün arayın ya da yazın
Gelmeyen hastaya aynı gün ulaşmak iki işe yarar. Birincisi, çoğu zaman bir sebep vardır ve hasta yeni randevu almaya hazırdır. İkincisi, hasta randevusunun sizin için önemli olduğunu görür.
Mesajın tonu suçlayıcı olmamalı. "Bugünkü randevunuza gelemediğinizi gördük, yeni bir randevu için bize yazabilirsiniz" gibi kısa ve kapıyı açık bırakan bir cümle yeterlidir. Hastanın söylediği nedeni kayda geçirin; aynı neden tekrar ediyorsa süreçte düzeltilecek bir şey vardır.
İletişim kanalını hastanın kullandığı yere taşıyın
WhatsApp, hastaların gün içinde en sık açtığı uygulamalardan biri. Mesajın görülme ihtimali yüksek, yanıt vermek de kolay. Ancak kişisel bir telefondan tek tek mesaj atmak hem sürdürülebilir değil hem de kayıt tutmayı imkânsız kılıyor.
Kurumsal bir WhatsApp Business numarası ve onaylı mesaj şablonları kullandığınızda, hangi hastaya hangi mesajın gittiği, ulaşıp ulaşmadığı ve okunup okunmadığı kayıt altında kalır. Hastanın yanıtı da kişisel bir telefonda kaybolmaz, tüm ekibin gördüğü ortak bir gelen kutusuna düşer.
Bu mesajların randevuyla ilgili bilgilendirme olduğunu unutmayın. Kampanya ve tanıtım içeriği ayrı bir konudur, hatırlatma mesajlarına karıştırılmamalıdır.
Kısa kontrol listesi
- Gelmeme oranını aylık ölçüyor ve hekim, işlem, saat kırılımında inceliyor musunuz?
- Randevu oluşturulduğunda adres ve harita linki içeren bir onay mesajı gidiyor mu?
- En az iki hatırlatma var mı: bir gün önce ve aynı gün?
- Hasta mesajdan tek dokunuşla onaylayıp iptal edebiliyor mu?
- Çok seanslı tedavilerde sonraki randevu koltukta veriliyor mu?
- Gelmeyen hastaya aynı gün ulaşılıyor ve nedeni kaydediliyor mu?
Klinara bu süreçte ne yapar?
Klinara'da randevu oluşturulduğunda onay mesajı ve randevudan önce hatırlatmalar kliniğinizin WhatsApp Business numarasından otomatik gider. Hatırlatma saatlerini şube bazında siz belirlersiniz. Hatırlatmadaki onay ve iptal butonları randevu durumunu takvimde günceller; gelmedi olarak işaretlenen randevular için isteğe bağlı bir takip mesajı gönderilir. Gelmeme ve iptal oranı da raporlar bölümünden dönem dönem izlenir.
